《用事实说话》

这本书最先吸引我的地方是,它是《焦点访谈》的口号,结果翻开,发现它不是《焦点访谈》出的书,它是透明化沟通的八项原则。

什么叫透明化沟通?大家有没有发现,我们在生活中总有一些人不愿意面对事实。比如说你教育孩子的方法真的是错的,你这样会给孩子造成很大的伤害,但是他不这么认为,他不接受,他也不愿意讨论这个话题;你是一个不敬业的员工,你做事的方法公司是不能够接受的,但是他认为我很好,我在公司里边算很不错的;你是一个很糟糕的管理者,你把团队带得一塌糊涂,但他不这么认为,这就叫作不愿意面对事实。

从人类历史至今,总有很多人不愿意面对事实。举个例子,咱就说伽利略吧。伽利略大概在17世纪的时候被教会判终身监禁——说你那个都是歪理邪说。教会到什么时候才给伽利略道歉的?各位,1992年。1992年教会才给伽利略道歉,收回了当年的判决。

用了这么多年的时间才能够接受现实。我们去维也纳的时候,在维也纳的大学里看到有一个地方叫名人堂,那儿有一个雕塑。他们就介绍说,这个人发现了细菌的危害,所以让医生在给产妇接生之前,要先洗手。这个人叫伊格纳茨·塞麦尔维斯。我说,“他是不是就是后来晚年死在精神病院的那个人?”

当时我们那个导游还不知道,说“真的吗?他怎么会这样?他是科学家”。后来回来我查了一下资料,发现就是他。就是他当年在做医生的时候,发现有很多接生的大夫去做了人体解剖以后,手都不洗就去接生。接生的结果导致,在医院里生孩子的人的死亡率,比在家里边生孩子的死亡率还要高。他劝大家说,你们要洗手,才能够清洁,结果被所有的医生视作是疯子。

最后他在疯人院里被人痛打受伤。在做手术的时候,没有人洗手,感染而死。这就是人们不面对现实的结果。

另外,还包括诺基亚。诺基亚的CEO说,“我们没有做错任何事,但是我们输了”。为什么?欧洲的一个商学院叫INSEAD,做了一个研究。他们研究出来的结果说,诺基亚是怎么输掉的?诺基亚被个性很强的领导人和胆小怕事害怕说出真相的中层给毁了。当一个公司的文化变成了领导非常强势,领导说什么底下的人只会鼓掌,只会说“好,我怎么没有想到的时候”,你就会发现没有人去面对真相。中层不会说出真相,领导不会感知到真相。

再比如,1982年的时候,巴里·马歇尔发现幽门螺杆菌与胃溃疡的关系。他发现这件事以后,因为很容易验证,大家都不相信。最后他没办法,他只好自己培养了一些幽门螺杆菌把它喝下去。

喝下去没过多久就开始胃痛,然后嘴里出现口臭种种现象。一检查,这是胃溃疡。就是做了这样的事情,大家照样不相信。从他喝完了幽门螺杆菌以后,到他获得诺贝尔奖之间,整整隔了23年的时间。

所以,在我们的生活当中的方方面面,小到一个家庭,小到一个父母跟孩子的关系。大到一个企业、一个政府、一个国家,我们经常会出现特别多的人,不愿意面对现实这样的状况。而你跟他谈论现实的时候,又非常痛苦,因为在谈论现实的时候,经常会产生大量的争执、吵架,大家互相地攻击。

所以,这本书要解决的就是这个问题,就是怎么样能够把事实说清楚,让对方能够接受现实,能够理解现实,并且能够跟你达成一致,这是一个非常重要的工具和能力。这里有一句话我要送给大家,我觉得这个话真的说得特别好,他说:为什么谈话很重要?为什么谈话这件事、谈话的能力对于每个人来讲很重要。其原因是谈话虽然不能够起到重新“洗牌”的效果,但是它会带来“新牌”。

我们在打牌的时候,你没法重新洗牌,你手里拿的就这些牌了,重新洗牌做不到了。但是谈话能够产生意外,谈话能够带来“新牌”,也可以产生格局上的变化。所以,一定要学会谈话的能力。那么,人们为什么这么排斥真相呢?这里边有四种真相杀手,人们一般是因为这四种原因不愿意接受真相。

第一个原因叫作无知自信,就是我们说完全没感觉,这事不知道。我们觉得,带孩子就是要揍,你不揍他,他怎么能听话呢?孩子写作业就是要盯着,不盯着不行,不盯着他不写作业。他根本不认为这里有东西可学,这个叫作无知自信。他缺乏的是知识和训练,这里边有一个效应叫邓宁-克鲁格效应。大家说怎么又多一个效应?一天到晚出现那么多效应。这不是一个新的效应。“邓宁-克鲁格效应”就是我们在《知识大迁移》那本书里讲过的“达克效应”。所谓达克效应的“D”就是邓宁,那个“K”就是克鲁格,它是以这两个人的名字所命名的,所以这叫达克效应。

达克效应就是越是无知的人越不知道自己无知,越是蠢的人越不知道自己蠢,这是第一类排斥的原因,叫作无知自信。

第二类叫感知差异。什么叫感知差异呢?贝多芬的《第九交响曲》在今天我们大家听来,会觉得说好棒、经典、好听,一大堆溢美之词。但是当年,当这首曲子刚刚出来的时候,乐评人怎么写的呢?说这就像一袋无序的钉子和一个铁锤放在一起的感觉,乱七八糟,说这里边的声音根本无序。而且还有人评论说,不要忘了,贝多芬是个聋子。大家冷嘲热讽的,这个叫作感知差异。

感知差异来自于选择性感知,就是因为我们过去,也可能包含了达克效应在里边,也可能包含了我们过去所受过的教育,我们所有的立场,我们经常选择性地接受很多东西,所以同一个事件在不同的人看来结果会完全不同。

这个作者做了一个实验。他就把酒店前台接待一个客人的一个录像拿出来,之后给分别两拨人看,结果两拨人的评价截然相反。这两拨人都是酒店管理专家,结果有一拨人说,你看他多轻松,他多愉快,他跟客户寒暄。那是一个晚上,大概12点多时候的录像,那个客人到了前台以后,这个人还跟那客人说了几句话,聊了聊天,然后把那个客人办好了房卡,就很正常,送走了。

结果有一拨人说,非常自然、亲切、体贴、有幽默感,所以打分很高。另外一组那些人,可能一开始就皱着眉头很生气,太糟糕了。他们认为,酒店怎么有这样的员工?你没发现客人的眉毛都皱起来了吗?你没发现客人已经很疲惫了吗?客人已经很累了,还在说什么话。

你会发现说同一个事情,我们一旦出现了感知差异,给出截然不同的评价是再正常不过的事。我在领导力的课堂上做过一个游戏,就是让一个人上来投球,朝三个盒子里边投球,投三个球,有的能投进,有的投不进。投完了以后我让在场所有的人打分,基本上每次从零分到五分都有,五分是满分、零分是最低分,竟然每次几乎都能出现,零分到五分全有的情况。

同样的这么一件事情发生在所有人的面前,结果大家打出来的分值是完全不一样的。结果你一问他们原因,各有各的理由,都振振有词,这个就叫作感知差异。所以,如果前面我们说,无知自信所带来的——比如说像庸医、庸老师、庸家长。庸医不会认为自己是个庸医,庸医不知道有那么多的知识需要学,他完全无知,所以他会容易出现无知自信的这种状态;家长不会愿意做个坏家长,但是因为家长不知道,所以他成为了一个糟糕的家长;老师也是一样,那个是无知自信带来的。

那么感知差异所带来的,就是人和人之间交流上的痛苦。我不这样认为,而你非得这样认为。因为我们大家从数据选择这个层面,就已经变得不一样。

第三种叫作心理抵触。什么叫心理抵触?大家要知道有一个非常重要的心理学的术语叫“认知失调”,就是人不能够在脑海当中存在两种完全矛盾的想法。它们不能够调和,这是非常痛苦的。比如说狐狸看到葡萄很想吃,它想要吃这个葡萄但它吃不到,你看矛盾产生了。想要吃,但是吃不到,很矛盾。

这时候狐狸不能够忍受这种矛盾,认知失调了,它的办法就是要调整它。怎么调整?狐狸说,葡萄肯定是酸的——这个心理调适能力很强。这句话一说出来,狐狸淡定了,因为终于不会出现认知失调了。但是在生活当中,认知失调的状况是比比皆是的。

这里有一个非常重要的心理学家费斯汀格提出过一个法则。大家听说过费斯汀格法则吗?费斯汀格研究说,生活中90%的烦恼都是因为你对那10%烦恼的反应所带来的。就是生活中真正的烦恼可能不到10%,但是因为你对这10%做了过度的反应,给你带来了90%更多的烦恼,这个叫作费斯汀格法则。

所以大家对一件事情的反应,才是决定你的生活质量最重要的一个大部头的问题。费斯汀格有一次研究一个邪教,在一九五几年的时候。这个邪教的教主宣称什么?他说:马上就要发洪水了,地球上将迎来一次更大的洪水,比诺亚方舟那次还要大,地球上的人全都得完蛋。所以现在你们信我的教,叫我跟外星人有联系,我已经联系好他们了,到时候信这个教的人,都可以跟我们被外星人一块儿接走。

这真有人信。你知道这个地球上最奇怪就是你说多离谱的事,都有人信。很多人就信了,信了以后把房子卖了,把东西送人,什么都不要了,赶紧逃难。然后他们拉家带口的,都躲在那个公园里。一个大公园聚集了大概上千个邪教的教徒在那儿等着。他们说,“到日子了,洪水就要来了,外星人来救我们”。结果一直等啊等,等到午夜的时候,洪水也没有来,外星人也没有来。

这时候,你作为咱们这些普通人来想,就会觉得很尴尬。你作为一个教主,你怎么解释?这太尴尬了。说了半天,大家都开始恐慌了,就所有人都开始怀疑,怎么回事,怎么回事。这个时候教主非常淡定,出来跟大家解释说,“我了解了一下,刚才跟外星人通了一个话,他们发现地球上好人还是挺多的,所以他们发射了很多的光线。这个光线多到什么程度呢?把洪水逼回去了,所以洪水不会出现。”

说完这句话以后,你猜那些教徒们会怎么样,就在我们想来觉得骗子,你骗我们。不对,教徒们觉得如释重负,就地欢庆,了不起,教主了不起,教主竟然解决了这个问题,这叫作认知失调。

所以,当你要告诉她,说你之前所做的那个事是非常糟糕的。而她认为,我是一个非常好的妈妈,你告诉她做得非常糟糕,不行的,她会产生认知失调,她会非常痛苦。她宁肯找到一个理由,证明她之前说得没错。她能够保持自己的认知不会失调,这是人们抵触真相的一个非常重要的原因。

他不愿意迈出那一步,因为迈出那一步,接受真相意味着痛苦。好了,一步比一步难了,从无知到感知到心理抵触。

接下来,最难的是第四个,叫作利益抵触。什么叫利益抵触?你知道,那个巴里·马歇尔在发现了幽门螺杆菌以后,为什么需要花23年才能解决这个问题呢?

因为在他做这个事之前,已经有大量的药厂生产了大量的治胃溃疡的药,而那些治胃溃疡的药是完全无效的。因为根本没有搞明白胃溃疡的机制,但是已经花了那么多钱,已经铺了那么多渠道,已经生产那么多的药。所以这些卖药的药厂以及开这些药的医生,绝不能够允许你说的是对的,这个叫作利益抵触。

所以一旦出现了利益抵触,你会发现想要说服他,那真的不是心理学层面能够解决的问题。这有时候是你死我活地斗争。那很明显有一个状况,你会发现,这几年很少有人用电脑的时候,经常出现一个病毒,然后啪,完蛋。我们上本科,上研究生的时候,用电脑,天天最小心的就是病毒,每天都要杀毒很多次。

现在你发现病毒很少了,为什么?原因很简单,周鸿祎说杀毒软件免费了,所以当他用免费的杀毒软件,整个把这件事颠覆了以后,没有人有动力去编那些病毒了,这就是利益所带来的矛盾。这就是利益抵触所带来的大量的问题,还包括我们现在所看到的空气污染问题、食品安全问题等大量的东西。这是四种真相杀手。

我们在这本书里所学到的工具,就是要对付人们内心当中这四股对抗的力量。他不愿意接受事实、他不愿意面对真相。那好,我们来看怎么解决。

第一个工具,首先学会聚焦事实。什么叫聚焦事实?要用一个模型叫FIRE模型,F-I-R-E。FIRE每一个字母代表着一个步骤,就是事实、解读、反应和结果。为什么呢?

你看我们平常说一段话的时候,我说:“昨天我给你打电话你没接,我觉得你根本就不重视我。所以我觉得咱们俩的合作现在出现了问题。我决定,我要退出咱们的合作关系。”

当你说这么一段话的时候,你说的是什么呢?其实这里所包含的既有事实——我给你打电话你没接;也包含解读——我认为这是你不重视我;也包含反应——我真的觉得非常生气,我觉得受伤了。最后的结果,咱俩干脆别合作了吧。当我们说话的时候,往往是综合了这四种要素在一起。

但是我们分不清,裹在一起跟对方说,这时候引起对方很多情绪上的反弹,导致的结果是谁也说不清这个话。所以你要学会一件事,就是用画图的方法。这个作者要求,你在纸上画一个十字线,然后这边是F、这边是I、这边是R、这边是E。你要把事实、解读、反应和结果拆开了记录。当对方跟你说话的时候,他说的哪些是事实,记在事实这一栏;说的哪些是他的解读,这是解读,记在解读这一栏;你认为,哪些是反应,放在反应这一栏;你打算怎么做,这个是结果,放在结果这一栏。

只有用这种结构化的方式,来画图、来表达,才能够让我们真的把重点聚焦在F上,也就是聚焦在事实上。

什么是事实?事实要具备这么几个特征:具体、公正、客观、不带感情色彩,还有及时。

及时什么意思呢?就是别翻旧账,别一说就说去年那个时候,前年,我跟你结婚的时候,那时候过去了。过去了很早的那个事实,在现在谈话已经变得无力了。因为那件事可能已经解决掉了,所以我们不能够翻旧账,一翻旧账对方情绪就激动。

我们要说的是及时的、不带感情色彩的、客观、公正、具体的事,这个叫作事实。很多人不会找事实,这里有一个方法可以教给大家,叫作墙上苍蝇的视角方法,就是如果你回忆自己的过往,有一件事让你很痛苦。当年分手,当年他欺负我,当年我们老板让我加班,不给我加班费等等。你想了很多、很痛苦的那个样子时,你想一遍就痛苦一遍——你一定会反刍。这个在心理学上的反刍,你会不断地伤害自己。

这个时候你用一招,你想象自己是一个苍蝇,想象自己是趴在当年的那个墙上的一只苍蝇。通过苍蝇的眼睛,再看你和你老板发生的那个事、你和你的客户发生那个事,或者你和你前男友发生那个事。这样看,这样看一看,每看一次,情绪就减弱一次。每看一次,就更客观一次。因为这个时候你看到的只有F,只有事实,没有反应,没有解读。

为什么呢?因为你是个苍蝇,你是一个苍蝇你什么好反应的呢?你趴在墙上看他们而已,这时候看到的就只有事实了,所以这个方法叫作自我抽离。用自我抽离的方法能够帮助我们有效地聚焦事实。这是第一招,我们首先要学会聚焦事实。

接下来,我们要学会换位思考,什么叫换位思考?有一些酗酒的治疗师,酗酒的人就要去做酒精检测、做很多问卷。做完以后,治疗师说,你比90%的人喝酒的量都大,所以你现在需要接受酗酒治疗。往往在跟酗酒的人讲这件事的时候,这些人都接受不了。

他说:“真的吗?我没觉得,我觉得我喝得不够多。”

这时候你发现酗酒治疗师,就有两种不同的反应。一种反应就是说,实验是不会说谎的,你喝多少你心里还没数吗?!你看这种人呢,完全不会顾及对方的感受。另外一组人,只需要说这么一段话说,“我知道结果使你感到意外,我想这可能不是你期望的”,就加这一句话。

就只加了这一句话以后,你会发现,找后一组人来接受酗酒治疗的人数大增。就是前边那组人稍微就事论事地说那是实验结果,没办法,科学的不会错,要不然你就再做一次,这种话都没用。这种话都会让对方拂袖而去,很多人说“我就不”,走掉。

而后边加这句话重点在哪儿?你把这句话学会,你发现它能够用在各行各业。说“结果可能使你意外,但我想这不是你期望的”。就一看到对方很失望,很吃惊,很沮丧的样子,你能说出这一句话来,效果倍增。原因是这句话就叫作换位思考。

什么是换位思考?换位思考不是情绪上的东西,不是说对方沮丧你也要沮丧,对方难过,你也要难过。你不用被他带走,这个并不是情绪上的这种换位,换位思考是情感共鸣的认知活动和理解他人感觉的心理活动。

你能够理解对方的感觉,你不需要认为,他这个感觉对还是错,你也不需要说我支持你还是反对你。你只需要理解他,他就立刻感觉好很多,这就是换位思考的重要性。所以在你跟一个人谈事实,要向他揭示真相,他可能会受到伤害的时候,你一定要准备好换位思考的能力,就把这句话学会就好了:我能看出来结果使你感到很意外,但我想这也不是你所期望的。如此,他就能够接受。这就是换位思考非常重要的话。

我们在那么多本书里给大家讲了情感引导的方法,都是要说出对方此刻的感受,这个其实就是换位思考。所以在谈话过程当中,你如果想让对方产生防御或者抵抗,对方把自己包裹起来,或者跟你不断吵,最快的方法就是假定这个人邪恶、愚昧或者有缺陷。如果你在内心当中认定了这个人就是个坏人,这个人就是个笨蛋,这个人就是有缺陷,脑子有病。这时候你跟他只要一谈话,我告诉你隐藏不住,人对人的不喜欢是隐藏不住的,像咳嗽一样,是没法隐藏的。

你如果真的不喜欢一个人,你装不出来,他能够立刻打心眼里感觉到你不喜欢他,所以他会变得立刻抵抗或者是防御。这个换位思考的好处,我们总结一下,首先换位思考能使我们的真相伙伴敞开心扉,作者把我们需要去谈话的对象叫作真相伙伴,你要向他揭示真相;其次我们站在听众的立场上,考虑问题所付出的努力,使我们不会伤害或者侮辱听众,我们的确想了解听众的视角,这个做法是使谈话富有成效的一个信号;再其次,如果我们成功地站在真相伙伴的视角观察事物,谈话质量将达到一个新高度。当我们被倾听和被理解时,我们的抵触感就会减弱,自我保护意识将会降低,同时会敞开心扉,真相伙伴将会分享所有信息并帮助你筛选。

你会发现由于认知失调,人们的知觉和动机将产生差异,你还将认识到更多影响真相谈话的因素。最后,大多数人有意无意地依据互惠准则过着自己的生……

什么叫互惠准则?如果某人为我们做了什么事,我们有心理义务对他们的善意作出回报,这就是互惠准则。所以西塞罗曾经说过一句话,没有比回报善良更重要的责任,你敬我一尺,我敬你一丈,就是这个道理。

所以,当你能够进行换位思考的时候,你的人际关系和谈话所遇到的难度都好很多。有的人说:“那我学会了换位思考,我整天说着这样的话,安抚别人的心灵,那他如果对我不这么做怎么办?”这是大量的人内心会认为的。

作者说,你不需要强迫他人,只要有一方能够做换位思考,谈话就没问题。这是为了谈话更好,这没有吃亏和占便宜的问题,而且在你把对方视作一个模糊的群体的时候,最好的方法是叫出对方的名字,为什么?这样可以减少群体的刻板印象。

比如说那个人、那家伙、那伙人,他们那些人,甚至有人把对方代称成那个王八蛋。当你用这样,不用具体的名字来称呼一个人的时候,对抗心理就已经产生了。你根本没法对他进行换位思考,因为你对他产生了刻板印象,你认为他就是那样的人,如果你叫出名字会好很多。

为什么?就是当他是一个个人的时候,你会更加容易关心他,而当他是一个群体的时候,你更容易忽略他的感情。这就是我们说你要能够把对方的名字叫出来,减少刻板印象。最后要提醒大家的就是换位思考,不意味着原谅不好的行为,换位思考不意味着原谅,不意味着没有边界,不意味着不可以谈判。

换位思考只是我能够理解——你去看那个《教父》,你会发现马龙·白兰度演的那个教父充满了换位思考。但是出手照样很狠,因为他说,不要恨你的敌人,恨你的敌人会让你自己心浮气躁,会让你做错事。所以我同样可以做事,我同样该做的事我要做,该谈判、该谈条件,我可以谈。但是表达出换位思考是非常重要的,这时候谈判的难度会降低,这是我们说第二招,聚焦事实之后,第二招学会换位思考。

第三招叫设定有效目标,谈话的时候要学会设定有效目标。那我们先说什么叫无效目标?有三类最典型的无效目标。第一个无效目标,说我需要一个道歉,很多人跟别人谈话的目的是需要一个道歉。第二个是我要你承认你错,谈话的目的是为了证明对方错,所以最后变成争论。第三个,我要让你为你所做的事感到不爽,报复。

所以争执、报复、要求对方道歉这样的东西,都是在真相谈话的时候的无效目标,你追求这些东西都是情绪上的宣泄,这个对于怎么推进这件事几乎没有任何影响。

那么,如何设定一个有效的目标呢?这里有一个原则叫作六个月之后原则。什么叫六个月之后原则?就是当你在设定一个目标的时候,你要启动时间距离,就是如果我们启动了,时间距离这么一个概念。你会发现,我们的压力感和负面情绪都会大幅下降。

如果是眼前,当下你非道歉不可,你就得承认你错了,因为这个时候你在气头上,你没有时间距离。但你想想看,你跟一个办公室的同事发生了争执,六个月以后,你希望你们俩是什么关系?你看,你的想法马上变得不一样。因为你需要更长远的规划,你需要我们两个人能够和平相处,最好我们俩能够互相帮助,我们俩能够认清现实,我们能够怎么怎么样。这时候你所设定的目标就更加科学,有建设性。

所以在设定目标的时候,你要理解我们的谈话是有难易程度的不同的。这里有一张表格,我们可以把谈话分成四类,一类叫作轻微抵触,一类叫深度抵触,然后另外一个维度上叫复杂目标和简单目标。这样拼凑起来,你会发现有四类谈话的目标,一类是抵触并不是很大,轻微抵触,但是复杂的目标。比如说怎么带孩子,怎么培养孩子,怎么去把公司搞得更好,抵触心理并不强,但是目标很复杂。

这种状况,我们需要一次气氛融洽的真相谈话,还需要有后续的交流。你谈话的时间可能也比较长,因为是复杂目标。那如果是轻微抵触加简单目标,就这事并不复杂,很简单,那么一次简短的真相谈话可能就已经解决了。

比较难的是什么?是深度抵触,他打心眼里边不接受,但是复杂的目标,这时候你需要进行多次真相谈话,就是一次一次地面对这个艰难的情况,经常性地谈判。

如果是简单目标,深度抵触的话,可能是一次长时间的真相谈话,也可能是某个真相谈话的后续谈话。就是你需要费更大的劲,这是我们说在设定目标的时候,你就要知道这个谈话的难易程度。每一个人都没法回避艰难谈话,如果你在人生当中总是回避艰难谈话,那可能你的人生就经常会走下坡路。我们在讲领导力的时候就发现,很多管理者,不愿意跟员工谈他的负面问题,我们经常喜欢用罚款的方式来解决。这个在管理学当中叫作用评价来代替指导,就是不想谈——到月底扣钱吧。

管理者为什么宁愿扣钱得罪员工,也不愿意跟他谈一谈?很简单,因为管理者也不愿意面对艰难的谈话。面对艰难的谈话比我就扣你点钱得罪你了都要难受。因为谈话是很痛苦的一件事,所以很多人逃避责任,不愿意面对的时候,你就发现很多需要去看到的真相,大家看不到。

员工看不到,员工不知道自己不能够被老板满意。到最后突然告诉我说,你被辞退了或者你要降两级工资,他是完全不能够接受的。他的内心会崩溃,他会闹事,情绪激动就是来自于他之前没有找到过丝毫的真相。但是突然之间真相出现在面前的时候,他是不能接受。

所以我们要能够承担自己的责任,要能够去面对艰难的谈话。你才能够成为一个好的家长、好的领导者、好的自我管理者。

好了,学会设定目标了,想到六个月以后要达成什么样,这时候谈话的目标设定出来,接下来我们要学会对话而不是对抗。

很多人在面对艰难谈话的时候,在面对要讲出真相的时候,都出现了对抗的情绪。各位知道,9·11以后,美国的电视上出现了特别多审讯的镜头,甚至关塔那摩用水刑、用殴打的方式。当时的老百姓觉得很痛快,觉得这就应该这么做,因为恐怖分子太可恨了。

但是过了很长一段时间以后,FBI去评估整个的一些审讯的过程,发现对抗的方法几乎没有得到什么有效的信息。而真正有效的信息是来自于换位思考,来自于邀请对方参与进来,来自于对对方的足够的尊重,这个叫作对话。

所以对抗并不能够给你带来有效的目标,好多管理者习惯的方法就是,不行就罚款吧、不行就开除、不行就用对抗的方式来解决。但是这样做,很累而且效果并不好。

怎么样用邀请对方进入到对话的氛围当中?有一个工具叫作IDEAS模型,I-D-E-A-S,5步,IDEAS。第一步的I是邀请invite,邀请对方参与谈话。怎么说?你愿意跟我就什么什么事进行一次对话吗?你愿意跟我就什么事谈一谈吗?这是第一句话。

接下来,第二句,解除。解除什么?解除对方的防备,我不是想要指责你任何事,我是想跟你讨论一下我们对这件事的看法。你看我不是想干吗,我想要干吗,这个在关键对话里边叫作对比说明,用这个方法来解除对方的戒备心。不要让对方觉得,你是不是要找我的事,你是不是要骂我,不是。

第三个叫消除,消除责备。如果我们俩对这件事的看法不同,我们可以讨论。

第四个叫承认对方的权利。你认为可以吗?给对方一个选择的权利,承认对方的权利,最后设定一个时间。你想现在谈还是我们中午吃完饭以后再谈?这五句话是30秒钟之内说出来的,我们需要在30秒钟之内把这一段话讲出来。讲出来以后,给对方营造一个邀请对方加入谈话当中的氛围,我给大家念一段。

比如说,你愿意与我就上星期开会的事谈一谈吗?这是第一句话邀请,我想评估一下这个问题,确保我们达成一致,如果我们看问题的视角不同,这也很好。我们看看能否形成一个方案,把工作往前推进。你看这是中间两步,解除和消除,然后承认对方的权利,你认为可以吗?你想现在安排谈话,还是我们中餐以后再谈?

你看把这五步一口气30秒钟之内说完,这种时候,大部分的情况之下,对方会说那好,那咱们现在谈,或者咱们吃完饭以后谈。但是偶尔也会有人说,不想谈。如果这个事真的很严重,他说不想谈,这时候怎么办?

你可以加一句话说:那我能问为什么吗?那我能问为什么吗?你为什么不愿意跟我谈?这时候其实就已经开始了谈话,所以用这种IDEAS的方法,30秒钟之内把对方拉入到谈话的情景之中,那如果搞砸了怎么办?对方真的恼怒了,或者对方的话把你搞恼怒了之后怎么办?这时候有一个工具,用一秒钟的方式暂停,给自己一秒钟的时间,然后暂停一下。想想看,我能不能够做一些补救的措施等等,所以叫作一秒钟时间暂停,调动你的同情心。

当你调动你的同情心,你就知道对方此刻可能是在做自我保护,对方可能并不理解真相是多么重要。这是我们叫作对话而非对抗的氛围的营造,我们需要把对方引入到对话当中来,而不是一味的对抗。

接下来,这个工具是这本书里边最重要的部分,叫作创造文字画面。这个方法我过去没有接触过。

什么叫创造文字画面?大家都听说过《盲人摸象》的故事,一群盲人去摸那个大象,有人说大象是柱子,有人说大象是蒲扇,有人说大象是一根绳子,有人说大象是一堵墙,所以大家说不清楚什么是大象。

那要解决这个问题怎么做呢?这里有一个案例,有一个赌场的荷官被他的老板叫去谈话,他老板嫌这个赌场的荷官服务态度不好。他把这个叫弗朗德的这个人叫去,叫去了以后他说:“弗朗德,今年的年终考评,我给了你一个达到期望的年终评估结果,你的发牌技能很好,但是你的顾客服务水平尚待提高。”

你要知道这个达到期望,就是刚及格,这是很低的一个评价。这个弗朗德不解地看着领导说:“你说的达到期望是什么意思?我是整个赌场最好的发牌手。”

这个领导说:“我不是这样看的,弗朗德,我是说你的顾客服务水平还要提高一下,特别是你对顾客不够礼貌,要知道礼貌待客是头等大事。”

弗朗德说:“这是什么意思?”

领导说:“你要更礼貌一些,这不是一个复杂的概念。”

弗朗德带着讥讽的味道说:“我应该让他们每次都赢钱吧?这样顾客就能够感受到我们多重视他们对吗?在赌场里边让顾客每次都赢钱,开什么玩笑。”

这个领导就血压上升,很生气说:“弗朗德,如果你不明白这个简单的概念,那我就要将你的评估等级降到达不到期望了。”

这样他们开始进入到威胁和对抗当中。

你发现这里边的痛苦点在哪儿?就是什么叫作好的服务,没有定义。好的服务没有一个确切的定义,所以导致弗朗德认为好的服务,就是我把牌发好不就行了吗?你还指望我跟他们每个人都面带微笑吗?你还指望我让他们都赢钱才算好吗?没有定义,所以这个时候,我们学会这个工具就非常重要了,叫作创造文字画面。

什么叫创造文字画面?就是至少你要给出三要素,差的服务是什么样、好的服务是什么样、优秀的服务是什么样。当你能够把这三个要素都充分地描述出来,你才能够真正地定义什么是好的服务。你看,首先我们要确认什么是差的服务,比如说,员工向顾客说不,或者我们不能做那个;当客人来到牌桌前,服务人员视而不见,或者仅仅跟顾客打了个招呼,说,嗨;还有,对发火的顾客没有表示同情心,也是差的服务;对输了钱的客人不屑一顾,仅仅说一声:赌博就这样,或者技不如人就认了吧,这种话,这就是差的服务。

那我们首先要对差的服务进行定义,定义完了以后,我们再对什么是好的服务进行定义。我们认为,不应该对客人说不,应该这样说:当然,您可以这么做,或者我不清楚,但我肯定可以为您解决问题;要笑着跟客人打招呼,用的语言应该是完整的句子,比如,您今天在这里玩得开心吗?我的名字是弗朗德,认识您很高兴,然后当客人输钱发火的时候,你最起码应该说,对您的经历我深表遗憾。这是好的服务。

那么什么是优秀的服务?如果你要界定优秀的服务的话,优秀的服务比好的服务更进一步,比如对一个客人说:“我不清楚,但我肯定可以为您解决问题之后,还要让赌场中的其他部门介入。”这样就能在10分钟之内为顾客找到解决方案,优秀的顾客服务不仅仅停留在向顾客说出完整的句子上,还必须让顾客参与谈话,比如请顾客坐在我们牌桌的旁边等等。

当你能够用语言,用文字把这个画面呈现出来的时候,我们才对于什么是好、什么是不好、什么是优秀产生一个具体的、清晰的、一致的认知。

各位知道创造文字画面,这是有多重要。就是有很多公司,就仅仅是在做创造文字画面的这个过程当中,员工就实现了纠正式跳跃。

什么叫纠正式跳跃?就是我没想到,我竟然这么糟,我之前都没有考虑过我是这样一个人。你看,这种叫作纠正式跳跃。他突然意识到了自己之前的问题,而这种纠正式跳跃,往往不需要来自于你已经到后边,图穷匕首现地讲出了那些事实。

你只是跟着员工一块儿制定这个文字画面的时候,对方就已经理解了,这就是文字画面的力量。因为文字画面具有普遍的有效性。

什么叫普遍有效性?就是别忘了,员工是不能够忍受认知失调的。当他在脑海当中清楚地知道那个优秀的文字画面是那样,而他又认为自己是个挺优秀的人的时候,他不能够忍受这两者之间的不同。

所以他要么改变调整“我不是一个优秀的人,要么改变行为说我要那样做”,这就是他普遍有效性的一个原因。因此我们之前有很多公司在谈话的时候出现问题,其实都是因为我们缺乏这一步,就是缺乏创造文字画面这一步。

把这一步做到,对整个公司管理水平的提升都会起到一个很高的作用。我们一定要去把生活中你需要去评价的各种事实,在你跟对方谈之前,先创造出文字画面来。我们先说哪些是好,咱们先界定一下什么是好、什么是差、什么是优秀。

然后在你跟对方开始谈话以后,要学会的另外一个技能,就是结构化的倾听。

倾听很重要,因为倾听能够拉近人和人之间的距离,倾听能够让对方放下防备,让对方觉得被尊重,才能够真的进入到下一步,就是去解决问题的那一步。那一个人不在倾听状态有这么几个标志。如果出现这七个短语,基本上就代表着这个人不想听了。

哪七个短语?

第一个,别抱怨,抱怨没用。当老板跟员工说,抱怨没用的时候,员工就会认为说,那你干吗让我说?你干吗找我?

第二个,接受吧,这就是现实。

第三个,生活是不公平的。

第四个,也许你会因祸得福。

第五个,别担心,你一定会克服的。

第六个,加油,你是最棒的。这种话讲出来,就是告诉对方停,停停停,别说了,因为这已经到这儿了。还有当对方说他的事的时候,你突然说:我也有这些经历,我过去那事比这更严重,讲自己的体会。

第七个,Yes, but……,就是,是的,但是怎么样。凡是这些短语出现的时候,你会发现这都是管理者没有在倾听的标志。

那么当你跟对方谈话的时候,你需要用IDEAS模型引出谈话,给了对方权利,让对方选择。好了,开始谈话,这时候对方开始说话了,你可以告诉他。你说,“我能不能拿一张纸记一下”,你征得他的同意,拿张纸记一下,在纸上画出四个方格。F-I-R-E还记得吗?他说的哪些是事实,他说的哪些是揣测,说的哪些是反应,说的哪些是结果。

当你把这个东西做完了以后,你看你在倾听的时候,你说出结构化倾听的结果,对方会觉得你听得非常认真。你看,对方说完了一大段话,这时候你说,我想确认一下,我是不是搞清楚了你说的话,事实的部分:“你和爱默生进行了谈话,爱默生说我不偏不倚地谈及了团队中的每一个成员,没有单独对某一个人进行额外的表扬。他觉得非常生气、他要离职、很生气。”

你发现生气、被忽略、要离职这都是后面的事。而事实是什么呢?事实就是爱默生说他不偏不倚地谈及了团队中的每一个成员,但是没有单独对某一个人进行额外的表扬,这就是事实。然后“你认为这意味着,我削弱了你在工作中的贡献,没有照顾到你的利益,你把这件事看作我在抢夺团队工作的功劳,以及你工作的付出。”

这个是你的解读,你对这件事的解读。基于上面的解读,“你感到我侵占了你的利益,你感到了背叛和愤怒”,这就是对方的反应。作为结果,“你现在考虑,也许应该申请退出这个团队,我听到的对吗?是这么回事吗?”这叫作结构化的倾听,就是当你能够在进行完结构化倾听之后,用结构化的方式跟对方确认,对方的情绪就会好很多。

因为对方感觉到,我真的被彻底听懂了,被彻底理解了,用F-I-R-E的结构,这四种结构。

还有一个小提示,在提问的时候,对方跟你说话的时候,不要玩手机。因为你只要玩手机,对方的火就上来,这是一定的。把这几步准备好了,你已经会倾听了,你会IDEAS的方法跟他做开场白了。你能够用FIRE 的方法,去结构化地交流和倾听的时候,这时候说出事实,说出事实的目的是什么,就是要创造出那个纠正性的跳跃。

在这个之前你不要去说,“来我们讨论一下,我们如何做得更好”。你知道很多人在谈话的时候,特别喜欢跳到这一步。为什么呢?在我们讨论如何可以做得更好的这一步的时候,没有矛盾。没有矛盾,大家都在创造下一步,怎么做得更好。但是这边有隐患。什么叫隐患?事实的部分没有被呈现出来,他压根就没有认为自己之前做得很糟糕,你要跟他跳到说,咱们下一步怎么做,那是因为你在打马虎眼,你在忽略这件事,你希望不要产生过多的冲突。

所以在跳到那一步之前,你必须要集中说出事实,我们不是界定了吗?什么叫作优秀、什么叫作好的、什么叫作差的,你的表现是什么。要把这个事实说出来,你在这件事当中,你是怎么做的,你是怎么说的,把这个事实说出来。当你把这个事实和你所创造的文字画面放在一起的时候,对方就能够理解,我的状态是优秀,还是好,还是差。

在这当中很有可能对方会产生强烈的反弹。在他产生强烈的反弹说,“没有”“不是”“不对”的时候,你只能够用结构化倾听的方法,一遍一遍地把听的那个东西梳理出来,然后把他拉回到这个谈话里来。

当一个人产生了认知失调想要去努力纠正的时候——什么情况下能够看出一个人的认知失调呢?

两个特征,第一个特征叫作责备他人,第二个特征叫作制造借口。就是一个人如果遇到了这种,完全不能够接受的别人对自己的评论,那往往反应就是,我也没办法,我也控制不了,要不是他们怎么怎么样,这个叫作找借口;还有就是责备,都怪你,你就没有给我怎么怎么样。

责备和找借口,这两种状况一旦出现,你会发现就进入到了认知失调的症状当中来了。你必须得把他拉回到事实的部分,怎么拉回来呢?你要说这么一句话:来我们讨论一下,我们能够控制什么。当他说这事我控制不了,我什么都做不了时我们就来看看,我们能够做些什么。

没有一个人是什么事都做不了的,那你知道,甚至有时候,这个事实严肃到什么程度,就如果这件事情你做不到好,你就没法在这个地方继续工作,这就是事实。这就是一个事实,但是我们很多人说不出这样的事实来,我们导致对方一直在差那个地方徘徊,还觉得自己做得很不错。

所以一个管理者,在谈话的时候,这个度真的是很难拿捏。就是《用事实说话》所教给我们的是一种合适的,具有建设性的讨论方法。但是如果控制不好,要么就太软,要么就太硬,你怎么知道你谈话到底是太软还是太硬呢?我们在这儿有一些标志,你一看就明白了。

什么是软化问题?就是你太软了,你跟别人谈话总是绕着走,你从来不触及事实的真相,怎么能够看出来你软呢?看这么几个,第一个,五分钟的谈话,谈成五十分钟。经常一个小事,本来三五句话说完的,五分钟谈话非得谈五十分钟还解决不了,这是一个标志。

第二个,会议偏离主题,而且耗时太久。参与的会,结果越跑越偏,竟然拉不回来,这代表你的管理风格太软。

第三个,你需要经常调停别人的冲突。比如你经常说,“你跟小张别闹了,我做做你的工作,我也去跟小张谈一谈。”你在公司里充当和事佬的角色,这个代表着你肯定太软。

第四个,你看到同样的问题多次发生。这件事你说了好多次,但是没用,他总是又犯,总是又出现。证明之前的谈话没达到效果,没有人产生那个纠正性的飞跃,所以总是不断地出现。

在太软的方面,有很多错误的沟通方式,比如说三明治的沟通方法。有很多人喜欢先表扬,然后隐晦地批评一下,上面再加一块说“我相信你”鼓励一下。三明治沟通方法非常容易让对方产生选择性接受,他不会面对那个事实,他只要那两片面包,他不要中间的肉,这个没办法,因为选择性感知是非常常见的现象。

还有就是用逃避责任的方法跟对方沟通,很多管理者喜欢这样做,说“不是我要这么做,是老板要求的没办法,老板现在换了个人你知道吗?咱们说了都不算,所以你赶紧听点话”。你看,当你用这种方式把责任推给老板的时候,实际上员工知道,你跟他一样不愿意接受这件事,所以没法面对事实。他会带着情绪去做这样的事,到最后没用。

还有一个软化的错误方式,就是给建议。我们不断地给对方建议。建议为什么没用?因为建议就是判断,所以对方特别讨厌被别人给建议。就是因为你在评判我,还有就是建议代表着指手画脚,最重要的是建议往往会无效,因为你并不是他。

过度硬化就是你太强了。你是一个过度强势的人,你说话总是伤人,你不给对方参与的机会。那标志是什么呢?有的人可能不知道,咱们看看,说不定能够提醒到你,什么样的状况一出现你就要反思,是不是你有点不讲理,有点太凶了?

第一个标志,你一进入房间大家就不说话。别人在正聊天,你一进来,马上安静,这时候有问题。

第二个,当你给出意见的时候,下属一言不发。有的爸爸跟孩子谈话,孩子就一言不发,就是不说话,爸爸说“你说”,孩子说“没啥好说的”,不说,你说啥就是啥就行了。这时候你发现你过度的强化了。

还有开会的时候,你占据了60%以上会议的时间,就整个会议当中基本都是你在说话,这时候太强。

在太强的这方面,错误沟通的方式,比如说一味地责备、不断地斥责对方。还有就是过度自信,认为自己说的都是对的,这些东西都会给你的沟通带来很大的伤害,这是软化和硬化的问题。

总结一下,我们会发现,如果你想要对付四种真相杀手,无论对方是无知自信、感知差异、心理抵触,还是利益的抵触,我们首先得能够找到,FIRE这四个模型。我们要从事实出发,看清楚事实、解读、反应和结果之间的区别;学会换位思考,设定一个六个月以后有效的目标,跟对方对话而非对抗;用IDEAS模型,邀请对方加入到谈话当中来;创造出一个文字画面,让我们对于标准产生共识,这是用语言文字描述出来的东西,然后讲出你对对方的事实的部分,让对方产生纠正式的跳跃。

如果对方产生了认知上的失调,产生了责备或者是推卸责任的这个状况。我们可以进行结构化的倾听,然后问对方我们能够控制些什么,直到对方真的产生了纠正式跳跃,知道这件事自己这做得真的不足,以后一定会努力。你能够看出来,他认识到这个事的严重性和他接受了自己的错误的时候,这时候问他,那么咱们讨论一下,下一步该怎么做,这才是有效的。

所以,通过整个这么一个系列的工具,就是为了让大家能够学会透明化的沟通,用事实说话是最有力的工具。而绝对不是用情绪、判断、威胁、结果来说话,而是用事实说话。

所以讲完这本书之后,我有一个深切的感受:一个人想要过上什么样的生活,跟自己具备什么样的能力是有着非常大的关系的。如果你觉得一个能力,获得它非常困难,可能就意味着你放弃了自己一大类的生活方式。

因此,面对艰难的情况时,进行有效的谈话是每一个人的核心竞争力之一。我希望大家可以把《用事实说话》这本书好好读一读,然后做成一些卡片和工具,用在自己的实际生活当中。希望它能让我们这个社会中人们的沟通得更加顺畅。

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